In questa pagina puoi trovare tutti gli strumenti necessari per la risoluzione delle problematiche relative al contratto di fornitura con Tutela Energia.
Il nostro obiettivo è quello di mantenere la fiducia dei nostri Clienti ed è per questo che ci impegniamo ogni giorno a migliorare la qualità del servizio offerto. Le problematiche evidenziate dai nostri Clienti hanno per noi una rilevanza fondamentale perché ci permettono di migliorare il servizio e di realizzare azioni utili ad incrementarne la qualità.
Vuoi effettuare una segnalazione?
Di seguito ti mostriamo il nostro processo di risoluzione di eventuali problematiche:
Molti problemi hanno già una soluzione!
Prima di inviare un reclamo o una richiesta scritta di informazioni, per tutte le problematiche relative al servizio di gas, energia elettrica, gestione calore, teleriscaldamento e/o altri servizi, è disponibile il numero verde 800 99 26 27, gratuito anche da cellulare, attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 20.00, attraverso il quale è possibile ottenere in maniera rapida e diretta tutti i chiarimenti e le informazioni necessarie. E’ possibile anche rivolgersi presso uno dei nostri sportelli Clienti. Per consultare gli orari di apertura al pubblico clicca qui.
Il contatto diretto con i nostri operatori al Call Center o presso uno dei nostri sportelli è il modo più veloce ed efficace per risolvere le problematiche e/o comunicare eventuali segnalazioni di disservizio.
Se attraverso il contatto diretto non hai trovato la soluzione alla tua problematica, probabilmente sono necessarie verifiche più approfondite da parte dei nostri operatori. In questo caso, è possibile segnalare il problema via e-mail all’indirizzo clienti@tutelaenergia.it oppure via fax al numero 071 2366737.
Nel caso in cui volessi inviarci un reclamo scritto, è necessario compilare il “Modulo reclami”.
Il modulo reclami deve essere debitamente compilato in ogni sua parte, firmato e trasmesso a TUTELA Energia, utilizzando uno dei seguenti canali:
- Posta ordinaria all’indirizzo
Tutela Energia S.p.A., Via Guazzatore, 163 – 60027 – Osimo (AN); - Fax al numero 071 2366737
- E-mail all’indirizzo clienti@tutelaenergia.it
Se non utilizzi tale modulo, nella comunicazione dovranno essere indicati almeno: nome e cognome, indirizzo di fornitura, indirizzo di spedizione (se diverso da quello di fornitura) o telematico, il servizio a cui si riferisce il reclamo e il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), oppure il codice cliente.
Il tempo massimo di risposta per un reclamo scritto è di 40 giorni solari dalla data di ricezione del reclamo. Per questo motivo, consigliamo sempre ai nostri Clienti la modalità di contatto diretto per avere una risposta più rapida alle proprie problematiche.
Se sei rimasto insoddisfatto della gestione del tuo reclamo ovvero non hai ricevuto risposta, hai a disposizione lo strumento della Conciliazione che consente di trovare una soluzione condivisa con TUTELA Energia alle problematiche segnalate, senza necessità di ricorrere al giudice ordinario. Tale opportunità fa parte dei procedimenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite ADR (Alternative Dispute Resolution).
L’Autorità per l’Energia Elettrica il Gas e il Sistema Idrico, con la delibera 620/2015/E/com, ha istituito l’elenco degli organismi ADR ai sensi dell’art. 141-decies del Codice del consumo. Il suddetto elenco aggiornato è disponibile sul sito http://www.arera.it/ nella pagina dedicata al servizio di conciliazione https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm.
La procedura di conciliazione può essere attivata in maniera gratuita per tutte le eventuali controversie riconducibili a contestazioni di esclusiva competenza di TUTELA Energia relativamente all’attività di vendita di gas ed energia elettrica e deve avere ad oggetto la medesima controversia esposta nel reclamo.
TUTELA Energia offre due diverse modalità di Conciliazione:
- la Conciliazione Paritetica, che trae origine dal protocollo d’intesa sottoscritto tra TUTELA Energia e alcune tra le maggiori Associazioni dei consumatori e dal relativo regolamento, è uno strumento attivo fin dal 2009. (Regolamento – Richiesta);
- il Servizio Conciliazione Clienti Energia, istituito dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico, mediante l’emanazione del Testo Integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico – Testo Integrato Conciliazione (TICO), che disciplina lo svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazione per le controversie tra clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, Clienti finali di gas alimentati in bassa pressione, Prosumer o Utenti finali e Operatori o Gestori.
Il Servizio Conciliazione e la Negoziazione Paritetica sono procedure attivabili gratuitamente dal cliente e prevedono l’obbligo di TUTELA Energia a prendervi parte.
Per conoscere le modalità di attivazione del Servizio di Conciliazione dell’Autorità è possibile consultare la relativa sezione del portale dedicato all’indirizzo http://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm.
Ti ricordiamo infine che, a far data dal 1° gennaio 2017, prima di poter ricorrere alla giustizia ordinaria dinanzi al giudice è obbligatorio esperire un tentativo di risoluzione extragiudiziale della controversia tramite uno degli strumenti ADR sopra indicati, come previsto dal Testo Integrato della Conciliazione (Delibera ARERA 209/2016).